運動彩券 「家」的經營理

一、結論

　　經由學者的研究、業界的訪談，大家都體認到企業的競爭已由過去的產品推陳出新、成本的控制壓低，產品品質的精良轉移到顧客服務之上，其中又以員工的服務態度影響最大。由個案公司的客訴記錄中，服務態度不良所造成的不滿與抱怨，遠超過我們的想像，因而值得公司重視。以往我們論及服務品質大多以Parasuraman et al.,肚皮舞,(1988)的五大構面去衡量，經由本文之研究，建議應將服務系統、支援設施、外顯服務與內隱服務態度分開衡量與處理。之所以會有這種看法，實在是顧客對服務態度的敏感性與重視度所佔比例太高，且服務態度之評量、考核與教育方式與一般傳統績效管理大不相同。依照本研究之解析與命題之推演，對於我國企業在服務態度管理有以下之發現：

服務態度是服務品質的有效指標,台南清潔，在提高企業競爭力上最不具爭議性，最能強化其競爭地位與優勢,通水管，但要能成功有賴於組織文化薰陶,iphone維修，慎選適性人才,翻譯社，領導者長期堅持推動，以身作則，才能奏效,翻譯社。
服務態度好的企業大多充滿了「家」的經營理念與「快樂」的工作氣氛與環境,氣墊床。
基於「江山易改，本性難移」之體認,花蓮花店，企業大多強調肯幹比能幹重要，態度比經驗重要,公車路線查詢，因而於甄選新進人員時應特別注意員工之工作意願、性向、心態、情緒等心理層面,鐵皮屋，並藉由面試、實習及性向測驗去觀察與判定,氧氣機。
服務態度之導正宜採正面激勵、兩面引導、共同分享，至於服務態度之教育大多透過催化動機，技巧演練及應答手冊去落實,餐飲設備，至於工作指派上則以「搭配傳承」讓新進人員跟著觀察與模仿較好。
服務態度之考評應由員工參與設計，由顧客、同儕及相關人員參與評量並由鼓勵報償著眼。
企業如能賦予第一線服務者適當的角色認知、激發其同理心並給予正面期待及自主空間，往往影響其服務態度之表現,桃園清潔公司。
二、建議

　　本研究發現有關服務態度之研究相對地稀少且零散，而影響服務態度之因素卻很多，因而本文採全觀(holistic)的角度去整理與探索，雖然經過文獻理論之整理與實務之調查與訪談，但因範圍牽涉很廣無法深入，僅能將學理與實際之現象整合後做成命題。未來之研究可對各子命題進行實證的工作。此外，由於近年來內部行銷之暢行，未來研究可由公司的角度切入，探討態度管理與內部行銷間的關係(Gronroos, 1990; Gremler et al.,宜蘭帆布, 1993)。另外，由於專業服務業與非專業服務業在關係屬性與過程屬性之不同[註5]，導致其相關成員在認知上有很大的差異，因而造成兩種產業在態度上有不同的現象亦值得去研究。最後，亦可由外在環境如開放/封閉之市場機制，公營/民營之機構作風，有/無小費之民俗習性[註6]等因素切入，探討其對服務態度之影響也是很有意義與價值的研究。

三、研究限制

　　儘管本研究在研究設計、樣本取樣及議題深度上力求嚴謹週延,台鐵時刻表，但仍有以下幾點困難與限制：首先，在訪談個案的選取方面，祇選擇了服務態度口碑較好的企業為樣本,電動床，雖然在實務歸納與理論驗證上呈現不錯的吻合,台中清潔公司，但這樣發展出來的命題，如想將結果做概化(generalization)推論應用到一般企業時，可能須做部份修正與調整,通馬桶；其次，本文之樣本企業服務型態略偏於「高接觸」與「當場服務」的特性,廚房設備，並未進一步考慮到低接觸、離線服務及其他行業特性所可能造成的影響。另外，於訪問顧客服務中心檢視顧客抱怨記錄中，有關服務態度層面的部份，僅做初步的瞭解及大致的分類，並無法針對百貨之專櫃/自營人員、飯店及餐廳之正式職員/臨時工、醫院之正式/實習醫護人員作細步的檢視與分析,公車路線查詢 玻璃自動門，因而難於組織文化及用人政策上做進一步的推論。