桃園清潔公司 觀察與模仿

(1)愛德華性向測驗200-300題，測試親和與態度,宜蘭帆布。由於一向很準，因而「性向不過」,翻譯社，專業再高也不聘用,花蓮花店；(2)由人事單位、牧師及進用單位一起面試；(3)就基督福音宣揚全人醫治與關懷等價值觀、理念進行交換。

命題6：服務態度教育大多透過「觀察與模仿」進行社會性學習,電動床，其中又以角色扮演、搭配傳承、高層示範等最具效果。

在個案中，麗緻之資深與基層主管在態度教育上的「師徒保母制」便發揮了極大的效用，新進人員都由資深員工帶領一至三個月不等的期間，他們用不同方式引導與勸導，例如每天早晨之晨報，每週三總經理的私房剪報，每三個月出刊麗緻風及每年一次大型聚會討論如何去做服務等。麥當勞以影帶(上課)、手冊(教材)與實做(執行)等三合一的訓練去引導態度，並進行一對一搭配觀摩示範，透過管理者與資深同仁的以身作則，達到經驗傳承，上行下效，轉化態度。中友則是透過長期、全員學習對員工的心智模式、團隊學習、自我超越等進行改造與溝通，尤其特別重視敬業精神。在彰基態度教育不是院長交辦的事項，而是院長親自帶領推動的重要工作(詹淑如，民88)，在工作分派上以資深搭配資淺以便後者學習態度及手法。在醫院由於病人心理脆弱，再加上醫護人員忙碌的工作壓力與專業驕傲且做超齡工作[註4]，所以服務態度重頭教起，以自我長期培養的講師成立六個委員會，應用角色扮演(role playing)及影帶教導，透過催化動機、技巧演練及應答手冊等三步驟去落實。

(四)領導溝通

命題7：服務態度之導正宜採正面激勵、兩面引導、共同分享，並著眼於未來之表現。

對於服務態度之導正，其真正關鍵並非著力於外部既成事實的追究與責難，而是著眼於服務者內部心態的調整、改變與引導。其管理手法採正面激勵引導較負面制約懲罰為佳。個案中，麗緻高層主管強調他們不是領導，而是引導與誘導,廚房設備，他們並不說應該怎麼做,iphone維修，而是透過你覺得怎麼樣?為什麼要怎樣?等的問題來引導，將答案浮現出來，如此一來，讓出錯的員工從內心去體會，這個我也懂，祇是沒發覺罷了。此外，管理者大多將自己定位於教練或啦啦隊長，對於態度犯錯之員工大都從正面出發，並依以下步驟進行溝通：(1)想他的長處；(2)肯定其優點；(3)提出問題；(4)想出解決方案及(5)訴諸文字。麥當勞經理人深切體會到對於服務態度不良處理應(1)先充份瞭解；(2)當場道歉（對顧客）；(3)私下規勸（服務者），且其著眼點不在責難表現失當的這一次，而是共同找尋對的下一次,公車路線查詢。中友說他們是一個大家庭，倘若有人犯錯，多以諄諒善誘,餐飲設備，告知其優點與缺點，以幫助其改進並成長，同時對於服務態度出問題的人員，不定期的邀約20人左右進行內心對話,台中清潔公司，由資深主管及社工人員帶領，讓他們舒懈心情，訴說經過，透過心理輔導、經驗分享共同勉勵。彰基則藉由管理階層的讚賞及鼓勵來強化員工的優點，並透過牧師輔導達到宗教的潛移默化導正員工的態度。萬一護士在態度上出錯，主管們會透過兩面式(病患與護士)引導來處理：首先對抱怨病患(大多是年長者)致歉，並期待他們以長輩身份共同教導如子女般的年輕護理人員，同時對犯錯護士勸導並告知以服侍父母或種福田積陰德之心態對待病患。經由兩面引導、正面期待往往產生很好的效果。另一方面，經由團契交換工作心得，並舉辦徵文比賽分享經驗與看法,宜蘭帆布 觀察與模仿。

命題8： 服務態度好的企業，大多繫於領導者的長期堅持推動與以身作則的示範,台南清潔，才能奏效。

由於服務態度屬於內隱變數難以量化與衡量，在管理與考核上往往被忽略或是間斷式的被提及，因而成效不彰。反觀個案中之領導者對服務態度之重視，親身示範，長期推動，在態度口碑及企業形象之建立上往往扮演著關鍵性角色,翻譯社。麗緻主管強調他們之所以能有今天的成就,通水管，應可歸於領導風格、企業文化及專業制度三者，其中又以領導者「人性經營」的成份較重。台北亞都與台中永豐棧的領導者(分別為麗緻總裁及副總裁)都堅持將麗緻定位於「溫暖的家」及讓「員工快樂」的關鍵理念上，親自帶領做服務，絕不妥協。麥當勞各級主管對QSC&V(品質、服務、衛生與價值)及100%顧客滿意奉為圭臬奉行不渝。由於他們深信服務態度與品質是須要一點一滴的累積，長期堅持才能轉化與融入服務的內涵與特色之中，這是沒有捷徑的，因而雖然在強大的開店拓點壓力下，領導者仍不輕易開放加盟以免損及形象與態度。於此同時，他們透過領導者與資深同仁的以身作則(如親自接聽080)經驗傳承，去確保敬業態度的不縮水與打折扣，並將員工服務的態度置於公司立即利潤之上(Fromm與Schlesinger，民84,通馬桶，頁314-317),氣墊床，顯現其決心。中友公司係以▽定位，將顧客第一置於頂端，並視顧客服務的開支是長期投資而不是短期的花費，董事長十分堅持服務態度，透過第五項修鍊系統思考的長期推動，分批座談，潛移默化同仁的思維與心態,桃園清潔公司，因而帶來坪效、業績與口碑第一。彰基雖是百年老店，但在整個服務態度之推動上係由院長親自帶頭做起，這可由其堅信「沒有理由健康的人搶了生病的人停車位」、「每人每月當兩小時義工」及「將傳統護理站以流動護理車(附坐椅)取代以便就近照顧病患」窺見端倪。這當中，院長不斷透過週會演講、院訊寫心得，並親自站崗督導(醫生準時看診)敬業態度，都顯示出領導者的堅持與引導才有今天的成果,鐵皮屋。

(五)考核獎酬

命題9：服務態度績效考評宜由鼓勵報償著眼，透過內外部顧客及相關機構多方面衡量與考評，並適時給予各式獎酬。

個案中，麗緻的考核不是洪水猛獸，而是企業中最好的溝通、鼓勵與報償工具，他們透過各種回饋機制諸如意見卡、主管走動管理、拜訪顧客等收集資訊，進行考核，只要有客人讚美，就大方的獎償他並公開的宣揚它。有時候員工為了讓客人高興而做錯，主管也會先支持再分享經驗與看法,肚皮舞。在麥當勞，由於績效考核被定位於是在找問題癥結、找事實基礎，找答案因而更具意義,氧氣機，目前之考評除長期委託外部顧問公司每週進行顧客意見調查外，他們自己每季還會針對店內服務態度調查，隨時檢視行為與態度，並選出最佳者表揚。員工之考核者概分成四等份，其中本人、同儕、上司、下屬各佔25%，未來，麥當勞將從自我評估，改變成要求顧客評估其表現。中友百貨對於服務態度很重視，除了組關懷小組協助關心外，正籌擬將服務態度與人員績效考核產生聯結。彰基透過「我的護士」專案之推行，強調責任制及增加病人對護理人員的信賴感,台鐵時刻表。他們對於服務態度之考核除了經由抱怨專線及由患者作調查外，每半年由社工(social work)部門作調查，並透過讚美專線與優良人員選拔等給予獎酬。